Por un mejor servicio al cliente

Para nadie es un secreto que el servicio al cliente se ha convertido en una filosofía empresarial fundamental para garantizar el éxito de una organización.

Y que desde hace décadas las compañías privadas tienen claro que del buen relacionamiento que logren establecer con los consumidores de sus bienes o productos dependerá el bienestar de sus finanzas.

Sin embargo, es que esa cultura no ha terminado de calar en la totalidad del ámbito público a nivel nacional ni local. Y una prueba de las falencias existentes al respecto en la esfera oficial de Cali la constituye el cúmulo de quejas que expresan los usuarios del sistema de transporte masivo de la ciudad.

Para ellos no resulta explicable que, tras más de una década de funcionamiento, la empresa operadora del MÍO todavía no haya logrado que quienes necesiten abordar un padrón o un alimentador puedan recargar su tarjeta de una forma ágil y segura.

Por el contrario, son constantes los reclamos de las personas que, al intentar acceder al sistema de transporte masivo, no encuentran sitios cercanos donde poder comprar el pasaje, además de que es una diligencia que muchas veces tampoco pueden realizar en las taquillas dispuestas por Metrocali en las estaciones de abordaje dispuestas en la ciudad.

Esto último porque, aseguraron varios usuarios en un reciente informe de El País, muchas de esas casetas permanecen vacías, sin nadie que los atienda para recargar la tarjeta de manera manual, por lo que se ven obligados a recurrir a las máquinas expendedoras, pero resulta que varias de estas también permanecen fuera de servicio.

Peor todavía, algunos de estos aparatos parecen ‘especializados’ en quedarse con el dinero de los pasajeros, puesto que no dan devuelta o se ‘tragan’ las tarjetas sin importar que aún puedan tener algún saldo.

Es por eso que es válido preguntarse por qué, tras varios años de operación, Metrocali parece no haber tomado conciencia de la necesidad de facilitarle los procesos a sus clientes, de manera que no encuentren tantas barreras a la hora de quererse ‘subir’ al MÍO.

Por ejemplo, llama la atención que la empresa a cargo del masivo aún no haya logrado establecer un mecanismo más moderno para que los usuarios puedan recargar sus tarjetas mediante aplicaciones bancarias, como sucede en otras ciudades del país.

Por ello, mientras supera problemas estructurales como la falta de financiación, que genera poca circulación de buses en las vías, o la competencia irregular de los llamados transportadores piratas, el MÍO debería esforzarse por hacerle la vida más amable a sus usuarios.

Y eso pasa igualmente por procurar que se cuente con una mayor seguridad en las estaciones, y que estos espacios y los buses se mantengan limpios, para no hablar de la falta de aire acondicionado en muchos de ellos.

Una norma básica de la moderna visión empresarial apunta al fomento de una cultura del servicio al cliente, una iniciativa en la que deberían fijarse más los encargados del manejo del sistema de transporte masivo de Cali.