¿Cómo y cuándo reclamar? Conozca todos los derechos que usted tiene como consumidor en Colombia

El año pasado 2613 caleños acudieron a la Oficina de Protección al Consumidor de la ciudad por ayuda para reclamar por productos o servicios que no cumplieron con sus expectativas.

Gran parte de estas reclamaciones fueron por incumplimientos en las garantías por fallas en electrodomésticos, servicios públicos y publicidad engañosa.

Para el 2020, año en que empezó a funcionar esta oficina, se realizaron 243 solicitudes; en 2021 se presentaron 323 casos, es decir, para el cierre del 2022 se ayudó en total a 3179 consumidores a restaurar sus derechos.

“La oficina está muy relacionada con las competencias que tiene la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Nuestro objetivo es aportar al desarrollo de la ciudad generando condiciones óptimas de mercado para evitar abusos u omisiones de los derechos de los consumidores”, aseguró el subsecretario de Inspección, Vigilancia y Control de Cali, José Hebert Calle.

Lea aquí: Estos son los nuevos pronósticos del crecimiento de la economía colombiana

También añadió que para ofrecer una asesoría pertinente a los consumidores, estos deben tener todas las evidencias y facturas de cualquier compra o servicio adquirido.

Por ejemplo, Isabel Londoño, psicóloga, contó que realizó la compra de una nevera en un almacén de cadena y que este presentó fallas en el congelador, dos semanas después.

“Cuando me comuniqué con la empresa, en donde hice la compra me dijeron que no era responsabilidad de ellos asumir la garantía del producto y que debía comunicarme con el fabricante. Pasé una petición al almacén para cambio de producto y no me respondieron, entonces acudí a la Oficina de Protección al Consumidor y un mes después ya tenía un nevecón nuevo”.

Lea además: Banco Agrario anunció que también tendrá reducciones en sus tasas de interés

Otro caso fue el de Sandra González, una empresaria que compró un computador portátil, el cual empezó a fallar cuatro meses después.
“Conté el caso en la oficina del consumidor, envié la factura y ellos me comentaron a detalle el paso a paso y un mes después tenía un portátil nuevo por cumplimiento de garantía”.

Una vez se realiza la solicitud formal a través de la Oficina de Protección al Consumidor, la respuesta se obtiene en un periodo mínimo de un mes y máximo tres meses.

Según la SIC, los consumidores pueden demandar o denunciar a un establecimiento. Las demandas se hace cuando la persona busca la reparación, el cambio del bien o la devolución del dinero pagado. Y la denuncia se hace cuando se quiere proteger el interés general, por ejemplo, se pone un queja para que la SIC inicie una investigación.

201 sanciones impuso la SIC en el segundo semestre del 2022 a establecimientos por temas relacionados con la protección al consumidor.

Los consumidores pueden iniciar reclamaciones por temas de facturación, suspensión y cobros en los servicios de telefonía, internet, por la adquisición de productos de baja calidad, incumplimientos de garantías, publicidad engañosa, entre otros.

Según la Superintendencia de Industria y Comercio, la autoridad nacional que protege los derechos de los consumidores, quienes adquieren un producto o servicio en Colombia tienen derecho a unos requisitos mínimos para satisfacer sus necesidades.

Los usuarios pueden exigir productos de calidad, asimismo, ser informados de manera idónea y oportuna de lo que están comprando.
De la misma manera, los compradores pueden reclamar y acudir al productor, proveedor o prestador del servicio por una reparación integral y adecuada y están protegidos de cláusulas abusivas en contratos.

Lea más: ¿Crisis bancaria en EE.UU. tendrá efectos negativos en Colombia? Esto dicen los expertos

Si no se obtiene respuesta, la SIC tiene canales virtuales en los que las personas pueden instaurar denuncias o demandas para hacer valer sus derechos.

Una caso reciente es lo que sucedió con los pasajeros de Viva Air, que se quedaron con los tiquetes comprados.

La entidad en menos de 48 horas falló a favor de una pasajera, qué solicitó la devolución inmediata del dinero que canceló por los tiquetes aéreos y una reubicación en otra aerolínea, sin ningún costo adicional.
Según señaló la SIC, esa situación “da cuenta de una vulneración a los derechos de consumidor previstos en la Ley 1480 de 2011 e incluso, normas de contenido constitucional, no solo por los efectos de la decisión unilateral e inoportuna de suspender sus servicios, sino además, en pleno desconocimiento de sus obligaciones y responsabilidades como proveedor de un servicio”.

Lea también: El dólar en Colombia cierra la jornada de este martes a la baja, en $4.735,95 en promedio

Esta acción abrió las puertas para que otros usuarios afectados acudieran por ayuda.

La Oficina del Consumidor en Cali también atendió varios casos de Viva.

Si tiene un caso de reclamación siga estos pasos.
1 . Comunicarse con la Oficina de Protección al Consumidor y hacer la solicitud para llevar el caso. Está ubicada en la calle 6 # 74a-12, local 31.
2. Tener los soportes de la compra que realizó, es decir, todas las facturas que demuestren que efectivamente realizó el pago por ese producto o servicio.
3. Tener evidencia fotográfica.
4. Una vez presentado el soporte, la entidad se encarga de analizar el caso y junto con los abogados se realiza un informe técnico de la situación para ofrecer una respuesta al consumidor.
5. Puede realizar este proceso en la SIC al mismo tiempo, de manera virtual. Ambas entidades tienen procesos para investigar y sancionar.