Usuarios de Nueva EPS, en Cali, hacen fila desde la madrugada para autorizar servicios; ¿Qué dice la entidad?

En la mañana de este jueves, 17 de julio, usuarios de la Nueva EPS, sede Pasarela, ubicada en la Avenida 4N con Calle 24 en Cali, han tenido que enfrentarse a extensas filas para poder autorizar sus citas médicas o realizar otros trámites.

Según reportan los usuarios, los canales de atención virtual están “caídos”, por lo que muchos afiliados no han podido realizar sus trámites habituales de manera online, lo que ha obligado a centenares de personas a acercarse físicamente a la sede en busca de atención.

La situación ha generado molestia entre los afiliados, especialmente entre adultos mayores, que tuvieron que desplazarse a este sitio a realizar un trámite que si bien se podría realizar de manera virtual, no se ha podido.

Diana Patricia Zuluaga, afiliada a la entidad, explicó en diálogo con El País, que ella madrugó al sitio desde las 6:00 de la mañana con el fin de autorizar unos pañales para su esposo, ya que no ha podido hacerlo de manera virtual.

“Llego con mi autorización y me dicen que no está direccionado y que esa autorización no es válida. Que tiene que comunicarse con la EPS a través de las plataformas digitales, e ingresa por la plataforma digital y nunca logras comunicarte, así que te dicen que intentes por la app, y al hacerlo por ahí, te dice que no estás afiliado a la nueva EPS”, detalló Zuluaga a este medio.

Otro usuario, el señor Álvaro Treviño, informó que para reclamar su medicamento requiere de la autorización de un código, el cual le compartían por los canales autorizados de WhatsApp, pero ante las fallas, tuvo que presentarse a las instalaciones de la Nueva EPS, y se encuentra desde las 5:00 a.m.

Cabe destacar que Treviño resaltó que el mes pasado realizó la operación normal, pero a inicios de este mes no pudo completar el proceso de autorización por las fallas.

A pesar de haber llegado a las 5:00 a.m., el ciudadano informó que antes de él hay 165 personas esperando ser atendidas.

¿Qué dice la Nueva EPS?

La entidad informó por medio de un comunicado oficial que actualmente enfrenta una contingencia técnica en algunos de sus canales de atención, “como resultado de un ataque de ciberseguridad al proveedor externo de servicios de conectividad“.

Con base a esta situación, la Nueva EPS activó de manera inmediata un plan de contingencia para minimizar los impactos operativos.

“De acuerdo con la información entregada por nuestro proveedor de contact center Americas BPS Outsourcing Transformation se detectó una amenaza en uno de nuestros entornos virtuales. De forma inmediata se activó el Protocolo de Gestión de Incidentes, lo que nos obligó a aislar servidores, contener la amenaza y evitar su propagación’”, se lee en la misiva.

Por ende, para garantizar el acceso a los servicios de salud, el organismo dispuso de los siguientes canales.

Para afiliados:

• Línea de WhatsApp 321 445 9657: disponible para atención por parte de un asesor de servicio en el horario de 7:30 a.m. a 5:00 p.m.
• APP Móvil Nueva EPS:Se pueden realizar transacciones, consultas y acceder a información desde cualquier lugar.

Para prestadores:

• Portal Web habilitado: disponible para la gestión directa de autorizaciones.

• Gestor de Referencia Hospitalaria activo: continúa en funcionamiento para la recepción y gestión de remisiones hospitalarias.

Desde el área de comunicaciones de la Nueva EPS, en diálogo con El País, explicaron que el proveedor está restableciendo los servicios paulatinamente, lo cual genera demoras en el servicio.