El drama que vivió una madre por fallas en atención de la Nueva EPS: “No tenía enfermera en casa y mi hija murió por una convulsión”

“Me quedé sin enfermeras, no hubo manera de prestar un auxilio a mi hija porque yo no estaba preparada para hacer una resucitación”.

Así describió Patricia Castaño los últimos momentos de vida de su niña (Katherin Castaño), quien era paciente de la Nueva EPS y falleció en su hogar tras una crisis de convulsiones.

Este caso, aunque sucedió en enero del presente año, ya daba luces sobre las dificultades que enfrenta el sector de la salud en Cali, llegando a hacer casi que imposible la atención en casa para pacientes con cuidados paliativos y patologías de gravedad.

La hija de Patricia padecía una enfermedad huérfana, a la par de varias dolencias de base, y para el momento de su muerte ya llevaba alrededor de cinco meses sin haber recibido a tiempo sus medicamentos anticonvulsivos. Tampoco contaba con un acompañamiento profesional en casa.

“Yo ya no tenía presencia del servicio de enfermería en casa, ya que ellas (enfermeras) renunciaron porque les debían tres meses de su salario”, agregó la señora Castaño en diálogo con El País.

Algunos de los medicamentos que la niña dejó de recibir fueron rivotril en gotas y sabril, el cual no le fue suministrado por cerca de un año.

Tras la muerte de Katherine, su mamá siguió luchando por una respuesta por parte de la Nueva EPS, llegando incluso a participar en algunos plantones para poder obtener la atención de las directivas de esta entidad.

Sin embargo, hasta el momento, no ha obtenido mayor respuesta.

“Yo lo denuncié, pero nunca pasó nada. También hice la correspondiente queja con la Nueva EPS y no pasó nada. En mayo hicimos un plantón, escucharon mi queja y dijeron que mi caso era algo muy grave y que había que investigarse, pero eso se quedó en palabras”, reveló.

Según le dijo a El País, le han llegado a indicar que la investigación no puede avanzar porque, al haber cremado el cuerpo de su hija, ya no posee las pruebas necesarias para hacerlo.

Luz Naidy Téllez es madre de otra paciente de la Nueva EPS que vive un calvario por la atención de su enfermedad. Ivana Vélez Téllez tiene 10 años, padece una enfermedad huérfana y está totalmente postrada, por lo que debe ser alimentada por medio de gastrostomía.

Aunque sí está recibiendo la atención de enfermería en casa, se debe a “un milagro” o más bien a un acto de caridad.

“Tiene servicio de homecare (enfermería en casa), pero ella está viniendo sin haber recibido pago desde septiembre. Lo mismo pasa con la persona que hace las terapias respiratorias, que me dice que no le pagan desde julio. Simplemente están asistiendo para no dejar abandonados sus pacientes, porque ellas han prestado plata para poder asistir acá y tener la manutención de su casa”, explicó Téllez.

De acuerdo con de la Secretaría de Salud de Cali, entre enero y noviembre de 2025 se han recibido 145 reclamaciones de pacientes por el servicio de ‘homecare’ de varias EPS, siendo las más recurrentes Emssanar, Nueva EPS y Coosalud, pero también hay de la SOS.

Esta última y la Nueva EPS están intervenidas por el Gobierno Nacional y hace cerca de una semana tuvieron cambios de agentes que están al frente de esos procesos.

Debido a esta situación, Téllez anunció que, junto con otras madres de personas con enfermedades huérfanas, tiene pensado realizar otro plantón para exigirles a las EPS y a la Superintendencia Nacional de Salud que se les dé solución a sus familiares, ya que estas no solamente son las dificultades que están viviendo con la atención en casa.

“En mi caso, desde el 1 de noviembre dejé de recibir la nutrición, los insumos como los pañales y los medicamentos anticonvulsivos. Para no dejar a mi hija sin medicamento, lo que hice fue reducir la dosis. Ella toma tres pastillas diarias de vigabatrina, pero ahora le estoy dando dos. Prefiero darle poquito y tenerla controlada a no tener nada y que empiece a convulsionar y se vaya a hospitalización”, argumentó.

Incluso, la mujer precisó que han tenido que conformar una red de apoyo entre mamás para prestarse medicamentos o insumos. Sin embargo, ese intercambio ha disminuido porque, ante las dificultades, cada una cuida lo poco que tiene.

El País contactó al Departamento de Comunicaciones de la Nueva EPS para recibir una respuesta sobre las denuncias hechas con respecto a la atención en casa y otras dificultades expresadas por pacientes residentes en Cali y su respuesta inicial fue que, debido a lo sensible de la situación, requerían la información puntual de los casos para dar respuesta por separado y no en general.

Por tal motivo, este medio de comunicación le compartió los números de identificación y los nombres completos de los dos casos anteriormente expuestos, pero hasta el cierre de esta edición no se había recibido respuesta.

Protestas contra la SOS

Durante la semana que termina varios pacientes de la EPS SOS hicieron una protesta pacífica frente a la sede principal de esta entidad, ubicada en el sur de Cali, alegando varias dificultades en su atención. Entre ellas, también estaba el incumplimiento con la atención en casa.

Jhon García es hijo de una paciente de 90 años que está en cuidados paliativos debido a que adolece de múltiples patologías que la hacen totalmente dependiente. No obstante, refiere problemas para la realización de algunas terapias a su progenitora, las cuales deben llevarse a cabo en su domicilio.

“Mi mamá también tiene alzheimer, entonces necesita varias terapias para que no se le olvide respirar e incluso tragar o moverse. Actualmente tenemos una auxiliar en la casa porque puse una tutela y la gané, pero ahora no estamos recibiendo la visita de la profesional en fonoaudiología, llevamos quince días sin ella”, comentó.

Esta situación inició, según García, debido a que la SOS tenía un convenio de atención en casa para sus pacientes con Comfandi, pero hace algunas semanas se terminó y ahora tiene otra firma a cargo de esa labor.

“Es triste porque nos mandaron a otro operador que tiene que atender más de mil pacientes en Cali y, por ejemplo, dicen que la terapia de fonoaudiología no la mandan porque los profesionales no dan abasto con los pacientes que deben atender”, reveló.

La madre de Jhon García recibe cerca ocho terapias por semana y, según él, no recibirlas acelera el deterioro de su salud.

“Yo tengo 30 años afiliado a la SOS y pago un plan complementario que se supone que es para tener una mejor atención, pero eso no sirve para nada. Incluso, una vez una trabajadora social me dijo que tenía que prepararme y despegarme de ella (aludiendo a la posibilidad de que muriera), pero yo le respondí que cuidaría a mi mamá hasta el último momento”, aseveró Jhon.

El País se comunicó con la EPS SOS para obtener respuesta ante las quejas de sus usuarios, y desde allí se argumentó que están realizando mesas de trabajo para poder solucionar las peticiones de los pacientes caleños.

“Este es un servicio (homecare) que no ha tenido dificultades en el pasado, este es un aspecto puntual y coyuntural que está transitando la entidad teniendo en cuenta que se está haciendo el traslado de población a un nuevo prestador. En este último mes hemos tenido 80 quejas por este tema puntual, pero se le hacen seguimiento diario”, comentó Natalia Ruiz, directora médica de la SOS.

La funcionaria agregó que el cambio de operador para brindar el servicio de médico en casa fue una decisión administrativa que se tomó luego de una exhaustiva revisión de las condiciones de la entidad ya que lo que se procura es tener la mejor atención para los usuarios.

“Realizamos seguimientos a las reclamaciones de manera permanente porque somos una EPS que tiene un seguimiento por parte de la Superintendencia de Salud, por lo que tenemos que gestionar rápidamente estas reclamaciones”, concluyó.

El País intentó comunicarse con la Secretaría de Salud de Cali para saber qué acompañamiento les está dando a los usuarios que tienen dificultades con sus EPS y qué soluciones está ofreciendo ante los problemas que muestra el servicio en la capital vallecaucana, pero hasta el cierre de esta edición no se había obtenido respuesta.

El panorama en el Valle del Cauca

Edward Viteri, subdirector técnico para la Defensoría del Paciente del Valle del Cauca, indicó que en 2025 se han recibido más de 15.000 quejas de usuarios de EPS en el departamento debido a diversas razones.

Los principales motivos son la no entrega de medicamentos, la demora en la asignación de citas y en la autorización de procesos relacionados con su salud.

Según el funcionario, la Nueva EPS es la que más reporta reclamos.

“La causa principal de los problemas de la Nueva EPS es la cartera porque tiene una deuda importante con los diferentes prestadores a nivel del Valle del Cauca, por lo que varios de ellos están cerrando servicios hospitalarios y ambulatorios”, precisó Viteri.

La Defensoría del Paciente del Departamento resaltó que, gracias al seguimiento que se hace de las quejas, se han logrado solucionar cerca de nueve mil de ellas.

Ahora, en cuanto a los reclamos por atención en casa, se precisó que no se tiene una clasificación específica para estos, pero que sí queda dentro de los que se registran como no oportunidad de atención y prestación de servicios.

Esta clasificación agrupa el 40 % de los requerimientos generales.

“Ya cuando nos llegan las quejas de atención de servicios por ‘homecare’ nos han dicho que los enfermeros dejan de ir porque el prestador que los tiene contratados no les ha pagado. Entonces, cuando validamos con el asegurador, nos manifiesta que la solución es cambiar a otro prestador”, explicó el funcionario.

El municipio en donde más se presentan quejas por las EPS es Cali, seguido de Palmira, Pradera, Candelaria, Jamundí, Yumbo, Buga y Tuluá.

La Defensoría del Paciente recordó que no tiene la capacidad de otorgar las soluciones en estos casos, pero que sí actúa como un mediador para acelerar los procesos.